Primera especialización en Gerencia Estratégica de Clientes

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Construir Confianza

¿Qué requiere una empresa para ser confiable para sus clientes?

Como dice Don Peppers “ser confiable requiere que usted sea digno de confianza, es decir, velar de forma proactiva por los intereses de sus clientes”.

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Esto podría significar, por ejemplo, prevenir que un cliente cometa un error (incluso si ese error podría generar más beneficios para usted). Cuando iTunes le recuerda que la canción o aplicación que usted está tratando de comprarle, ya fue comprada por usted mismo, están siendo confiables. O recordar al cliente el vencimiento cercano de un pago, o que la garantía está casi por vencerse, o que cuenta con algunos bonos libres que no ha utilizado y continúan vigentes”.

En nuestro mercado te han llamado de tu operador telefónico para asesorarte y proponerte que como estas utilizando en promedio sólo el 50% de tu consumo límite pactado te conviene utilizar el consumo límite inferior (es decir, al 75% del consumo promedio) dejando un “techo” para consumo extraordinarios para viajes o imprevistos. ¿Te llaman para que ahorres?. Otro caso similar, la empresa de cable te reembolsa el consumo que no haces los meses de invierno (5 o 6) que no vas a tu casa de playa? ¿Te ha propuesto invertirlo en comprar películas a demanda sin costo?. Les pregunto ¿son empresas que tratan de ser confiables?

Martha Rogers dice “Mucha gente me pregunta si hay pautas para “ser confiable” para un negocio”. Ella hace referencia a 5 temas:

  • 1. Demostrar Humanidad. Para ser confiable, una empresa debe actuar con sus clientes en la forma en que un ser humano podría actuar hacia otro. Los seres humanos tienen empatía y son falibles. Tener empatía en el negocio tiene que ver con la perspectiva del cliente, tratar a los diferentes clientes de manera diferente, y mostrar genuinas buenas intenciones hacia ellos.
  • 2. Piense a largo plazo. Usted no puede ser confiable si está totalmente centrado en el corto plazo. Los clientes son el mecanismo para vincular acciones a corto plazo en el valor a largo plazo, y si usted no tiene la capacidad de aceptar el largo plazo, entonces ni siquiera debe pensar en tratar de ser más confiable, porque, finalmente, su aritmética errónea y métricas desenfocadas harán explosión.
  • 3. Ser competente. Usted tiene que ser competente tanto a nivel del producto como para el cliente. No sólo usted tiene que tener una calidad de producto y servicio al menos a la par con sus competidores inmediatos, sino usted tiene que ser capaz de tratar a los clientes de manera diferente, darles seguimiento y mejorar la lealtad del cliente y mantener relaciones personales mas fuertes con cada interacción.
  • 4. Compartir. Los clientes disfrutan contribuyendo a los demás, y si quieres ser confiable su negocio tiene que compartir, también. Así que comparta sus ideas, su tecnología y sus datos. Haga que su propiedad intelectual tenga más libre disposición, con el fin de estimular la innovación. Confíe en los demás como quieres que confíen en ti. Y recuerde: Sólo se puede aprovechar el poder de la producción social con confianza, no por dinero.
  • 5. Respetar la evidencia. No administrar por el sólo juicio personal, sino basarla en evidencias. Evaluar la información con objetividad y precisión. Y tomar los pasos necesarios para hacer frente a lo inevitable de los acontecimientos fortuitos: Prestar más atención a los números y estadísticas, a las mejores prácticas, insumos, además de los resultados y planificar más cuidadosamente las alternativas y escenarios múltiples.

A mi entender lo primero es actuar correctamente. Hacer lo correcto a veces nos cuesta el corto plazo sin embargo, tiene su recompensa si pensamos en la calidad de nuestro patrimonio de clientes (customer equity) que vamos construyendo. Por otro lado, nuestros clientes reconocen que no hay empresa perfecta e infalible, lo que no perdonan es la incapacidad de resolverlos y aceptar que pueden equivocarse. Son como las personas comunes y corrientes no son perfectas pero algunas reconocen sus errores y tratan de enmendarse. Me pregunto nuevamente ¿no es mas fácil hacer siempre lo correcto tanto a corto como a largo plazo?

José Carlos Yamagoshi

 


Los últimos años de crisis en nuestro país han hecho destrozos en la facturación de las empresas.

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Según un estudio realizado por el IESE, las empresas que más se han visto afectadas por esta tendencia son las que menos novedades han introducido en su red comercial. De ahí la importancia de subirse al tren de las innovaciones comerciales que en los próximos 5 años se centrarán en las redes sociales, en el CRM, entre otras. Esta data debería servir para que el porcentaje de empresas insatisfechas con el desempeño de su fuerza de ventas disminuya, pues actualmente asciende al 40%.

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Fuente: IESE.
Referencia: Hugo Brunetta.

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2 comentarios en “

  1. Es necesario tomar en cuenta esta filosofía de hacer negocios ya que hacerlo correvto nos conducira a ser sostenibles en el tiempo

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