Socios APCRM

CCO – Centralidad en el cliente y capital humano

Por: Juan Pablo Botero Escobar
Asignatura: Kapital Cliente
Programa: Maestría en Dirección de Marketing
Cortesía: Martha Restrepo
Para: Socios APCRM

Durante la última década, se ha venido presentando una creciente tendencia y orientación de las organizaciones hacia la incorporación de enfoques estratégicos basados en el cliente como eje fundamental de sostenibilidad del negocio. Se podría decir que más de un centenar de las organizaciones actuales durante estos diez años han venido migrando de una cultura centrada en el producto a una cultura centrada en el cliente. De ahí la importancia y aparición del CCO en el equipo de la alta dirección.

Sin embargo, cuando se muestra al cliente como pivote estratégico al interior de las organizaciones, surge el interrogante sobre la estrategia que el CCO utilizará para incorporar y realmente conectar al capital humano como parte viva de la ejecución y factor clave del éxito en su programa. ¿Existe convicción y cohesión de todos los miembros al pensar que forman parte del mismo barco adoptando verdaderamente la estrategia?  Para María Schafer, Analista de Investigación Senior de Meta Group, “la centralidad en el cliente, puede ser de dientes para fuera en gran parte de las organizaciones, ya que pocos se atreven a realizar cambios significativos estructurales o a tocar todas las áreas y procesos del negocio” (2001).

Por lo anterior, es indudable como lo confirma la lectura (2012) que uno de los retos más importantes está en el manejo del capital humano y en la habilidad de comunicación y liderazgo que tenga el CCO para lograr vincular equipos de alto desempeño que materialicen los planes planteados. El desafío entonces consistirá en considerar y mantener desde un principio un adecuado balance entre el capital humano su importancia como base y punto de partida del programa, el cliente, el producto y los procesos.

La gente, antes que las herramientas tecnológicas de CRM y los sistemas de información, es el principal insumo y medio para desarrollar cualquier estrategia en una organización.  Edward E. Lawler III en su libro “Trate bien al personal” ( 2005), reitera esto, afirmando que la alta dirección está en la obligación de realizar acciones inteligentes y conscientes que permitan atraer, retener, motivar, desarrollar y organizar eficazmente a individuos comprometidos y con alto desempeño.  Adhiriendo de manera astuta y eficaz el capital humano a la estrategia, el CCO constituirá sin duda alguna una fuente primaria de la ventaja competitiva y garantía de la sostenibilidad del negocio que se convertirá en una verdadera cultura centrada en el cliente.

Nota.- La APCRM se reserva el derecho de publicar las notas o artículos enviados por sus socios si considera que el lenguaje utilizado no corresponde al nivel alturado que deben mantener las relaciones humanas y comerciales. Asimismo, dichas opiniones son de exclusiva responsabilidad del autor o autores.
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