Socios APCRM

Clientes para siempre …

Por Oscar Santa Cruz
Socio APCRM
Gerente general de CREANTIS CRM
www.creantis.com

“Alo?” Jose Luis atiende la llamada de uno de sus clientes más importantes que recibe al medio día cuando  el calor del verano y del trabajo está en el punto mas alto. “Jose Luis, hace dos días reporte un problema que tiene detenida mi línea de producción y tu gente no ha venido a resolverlo!” reclama muy molesto el gerente general de la empresa cliente.  Jose Luis se queda sorprendido. No sabía nada al respecto y solo atina a responder que lo atenderá de inmediato y se compromete a resarcir el problema. Esta situación ya había ocurrido varias veces. Su empresa estaba creciendo rápidamente gracias a la calidad de los equipos que vende y al crecimiento que vive el país actualmente. Pero sabía que tenía el riesgo de perder a sus mejores clientes por no estar al tanto de sus pedidos de servicio.

Clientes para siempre. Este es el sueño de todo empresario, ya sea grande, chico, que venda al consumidor final o que venda a empresas. Pero solo unos pocos han logrado que sus clientes se conviertan en verdaderos fans y se queden para siempre. Quien tiene fans, es porque tiene una propuesta de valor altamente atractiva. Porque los fans no pueden comprarse. A los fans hay que conquistarlos.

Pero, como crear esa propuesta atractiva que convierta clientes en fans? Fred Newell, autor del best seller “Porque no funciona el CRM?” y a quien tuve el honor de traer al Perú hace unos años para realizar unos talleres para la alta dirección de dos empresas del sector financiero, nos da una definición muy simple pero a la vez poderosa: “CRM es la optimización de todos los contactos con el cliente, que le permitan sentirse reconocido y hacer que su vida sea mas fácil”. ¿Cómo hacemos que nuestros clientes se sientan reconocidos? ¿Cómo les hacemos la vida más fácil? Tan solo respondiendo a estas dos preguntas una empresa puede crear y mejorar continuamente su propia receta exitosa para retener a sus clientes y, mejor aún, venderles más de lo que estos usualmente compran.

La implementación de esta receta se hace por fases y requieren un soporte fundamental compuesto de tres pilares: procesos estándares, software CRM y una cultura orientada al cliente. La primera fase deberá estar enfocada en recopilar organizadamente información sobre el cliente. Las siguientes fases dependerán de diferentes variables. En todas las fases se deberá medir la mejora en la efectividad y productividad comercial.

Luego de más de 15 años de maduración del CRM podemos afirmar con certeza que hoy existen buenas prácticas que sirven de marco para estandarizar los procesos de contacto con el cliente, es decir marketing, ventas y servicio. Un ejemplo de un estándar en el proceso de vender es esta secuencia de actividades: interesar al cliente, analizar su necesidad, hacerle una propuesta, negociar y cerrar la venta. Si lo pensamos bien, este proceso marco es aplicable en empresas de diverso rubro y naturaleza, ya sean empresas logísticas, inmobiliarias, concesionarias de automóviles, escuelas de negocios, consultoras, etc.

El software CRM también ha madurado. No solamente es completo y flexible, sino que además se puede implementar económicamente, gracias a que existe software libre (gratuito) como vtiger CRM o también  el modelo SaaS –Software as a Service. Y, utilizando un marco de mejores prácticas, cualquier software CRM puede implementarse rápidamente.  En muchos casos, en una empresa de rango medio, un proceso de ventas o de campañas de marketing o servicio puede implementarse en dos semanas.

La automatización de los procesos comerciales mediante un software CRM hace posible aumentar la productividad del equipo de ventas, aumentar la efectividad de las campañas de marketing directo y atender las solicitudes de servicio con rapidez. Esta automatización va registrando información valiosa de cada cliente individualmente: su perfil, sus hábitos de consumo, su canal de comunicación preferente, como responde a las campañas, el nivel de servicio que requiere, entre otros. Esta información luego podrá ser analizada para determinar la mejor forma de hacer que el cliente se sienta reconocido y hacer que su vida sea más fácil.

El gerente general de una empresa que vende sistemas de seguridad para redes, tiene una buena práctica gerencial: abre su laptop apenas llega a su oficina, entra a su CRM y revisa el dashboard de proyección de ventas que se genera automáticamente a medida que cada vendedor registra su avance en el proceso de ventas. Este gráfico, le da visibilidad sobre el estado de las oportunidades y la información necesaria para priorizar aquellas que son clave para llegar al objetivo mensual.

Usando su CRM, el gerente de marketing de una empresa que vende programas y cursos especializados crea  dinámicamente segmentos específicos de clientes que, según su perfil, podrían estar interesados en los cursos que van liberando mes a mes y lanza campañas dirigidas a esos segmentos, usando los canales de comunicación diferenciados según las preferencias de los clientes, ya sea email, teléfono o material impreso. Con esto, maximizan la efectividad de sus campañas sin necesidad de agobiar a los clientes con tanta publicidad, minimizando también el presupuesto de marketing.

 Y Jose Luis, hoy, gracias a su CRM gratuito se entera de inmediato cuando sus mejores clientes hacen un pedido de servicio. Le hace seguimiento permanente. Mediante alertas que le llegan por SMS, se entera con anticipación si hay riesgo de retraso y toma las medidas necesarias para cumplir con el nivel de servicio prometido y así hacerles la vida más fácil a sus clientes. El ya tiene su receta de éxito para tener clientes para siempre.

https://docs.google.com/open?id=0BwFPO9gUH7OPZUs1MUpRdHFRNW8

 
Nota.- La APCRM se reserva el derecho de publicar las notas o artículos enviados por sus socios si considera que el lenguaje utilizado no corresponde al nivel alturado que deben mantener las relaciones humanas y comerciales. Asimismo, dichas opiniones son de exclusiva responsabilidad del autor o autores.

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